Trosolwg
Mae llawer o sefydliadau'n meddwl am wasanaethau yn seiliedig ar eu strwythurau mewnol, eu timau neu eu hadrannau. Er enghraifft, efallai y byddwch yn trafod treth gyngor, parcio a thrwyddedau neu ofal cymdeithasol fel gwasanaethau ar wahân.
Ond nid yn y ffordd honno y mae defnyddwyr yn defnyddio'r gwasanaethau hyn.
Pan fyddwn yn trafod gwasanaethau o'r fath, rydym yn golygu beth mae'r defnyddiwr yn ceisio ei wneud, nid eich strwythur. Er enghraifft, gallai eich gwasanaeth treth gyngor gynnwys:
Gallai un dasg o safbwynt eich defnyddwyr (fel ‘talu eich treth gyngor') gynnwys sawl rhan o'ch sefydliad.
Mae deall eich gwasanaeth o safbwynt y defnyddiwr yn eich helpu i ddylunio rhywbeth sy'n gweithio yn y byd go iawn.
Dysgwch fwy am fapio a deall eich gwasanaeth cyfredol.
Dysgu am eich defnyddwyr
I greu gwasanaeth da, mae angen i chi ddeall defnyddwyr y gwasanaeth hwnnw. Mae hyn yn golygu dysgu am yr hyn y maen nhw'n ceisio ei wneud, beth yw'r rhwystr a beth sy'n bwysig iddyn nhw.
Darllenwch am beth yw ‘defnyddiwr
Mae hyn yn eich helpu i:
- canolbwyntio ar y problemau cywir
- cynllunio gwasanaeth sy'n gweithio'n ymarferol
- bodloni anghenion y bobl sy'n dibynnu fwyaf arnoch chi
Mae dysgu am eich defnyddwyr yn dechrau gyda chwilfrydedd, empathi a pharodrwydd i wrando. Gallwch ddechrau gyda'r hyn sydd eisoes ar gael i chi:
- tocynnau cymorth a chwynion
- sgyrsiau gyda staff rheng flaen
- mapiau taith syml
- adborth neu adolygiad dadansoddeg
Braslunio taith defnyddiwr, profi eich syniadau, hyd yn oed mewn ffyrdd bach, a gofyn i chi'ch hun:
- sut mae pobl yn dod o hyd i'r gwasanaeth
- beth maen nhw'n ceisio ei wneud
- pa gamau maen nhw'n eu cymryd
- ble mae'r rhwystr
- beth sy'n digwydd y tu ôl i'r llenni
Dysgwch am ddeall eich defnyddwyr a phrofi eich gwasanaethau.
Deall defnyddwyr Cymraeg
Yng Nghymru, mae'n rhaid i wasanaethau weithio'r un mor dda yn y Gymraeg a'r Saesneg. Mae hyn er mwyn bodloni anghenion defnyddwyr a chydymffurfio â safonau'r Gymraeg.
Mae defnyddwyr Cymraeg yn amrywiol. Mae'n well gan rai ddefnyddio gwasanaethau Cymraeg, mae eraill yn newid rhwng ieithoedd ac mae rhai yn defnyddio technoleg gynorthwyol. Mae pawb yn elwa o Gymraeg clir, syml (Cymraeg Clir).
Mae cynllunio'n ddwyieithog o'r dechrau yn atal problemau gyda chyfieithiadau, gan gynnwys:
- profiad gwael i ddefnyddwyr Cymraeg
- costau uwch
- dyblygu ymdrechion
Paratoi eich tîm ar gyfer dylunio dwyieithog
Efallai nad oes gennych bobl ddwyieithog yn eich tîm, ond gallwch barhau i gynllunio ar gyfer dylunio dwyieithog. Dyma rai pethau y gallwch eu gwneud:
- asesu sgiliau Cymraeg eich tîm
- gofyn yn gynnar am gymorth gan gyfieithwyr neu arbenigwyr eraill
- pennu disgwyliadau realistig am yr hyn y gallwch ei gyflawni
- osgoi gorlwytho siaradwyr Cymraeg sy'n cynorthwyo mwy nag un prosiect
Mae cynllunio'n gynnar yn helpu'ch tîm i weithio'n well ac yn rhoi gwell gwasanaeth i ddefnyddwyr a staff.
Gweithio gyda rhanddeiliaid
Mae rhanddeiliaid yn ddefnyddwyr hefyd, yn enwedig y rhai sy'n helpu i ddylunio neu ddarparu'r gwasanaeth. Gallai hyn gynnwys:
- timau polisi a'r tîm cyfreithiol
- timau gweithrediadau a chyfathrebu
- dadansoddwyr ac uwch arweinwyr
Mae eu cynnwys yn gynnar yn helpu i adeiladu ymddiriedaeth, datgelu risgiau a chytuno ar yr hyn sydd angen ei newid. Mae hefyd yn eich helpu i ddeall sut mae penderfyniadau'n cael eu gwneud a phwy sy'n gwneud beth.
Gallwch eu cynnwys trwy eu gwahodd i:
- weithdai cyd-ddylunio
- sesiynau tîm rheolaidd
- trafodaethau, adolygiadau a chamau ystwyth eraill
Ni fydd llawer yn gyfarwydd â ffyrdd sy'n canolbwyntio ar y defnyddiwr neu ffyrdd ystwyth o weithio. Byddwch yn glir ac yn agored am yr hyn rydych chi'n ei wneud a pham.