Beth yw ‘defnyddiwr’?
Nid dim ond y cyhoedd sy’n ddefnyddwyr – mae angen i wasanaeth ‘weithio, yn syml’ i unrhyw un sy’n ymwneud yn uniongyrchol ag ef
17 Mai 2022
Mae angen i ni siarad am ddefnyddwyr
A ninnau’n dîm Safonau yn y Ganolfan Gwasanaethau Cyhoeddus Digidol (CDPS), mae angen i ni:
- sicrhau ein bod ni, timau eraill, rhanddeiliaid a phobl y mae arnynt angen gwasanaethau i gyd yn siarad am yr un peth pan fyddwn yn dweud ‘defnyddiwr’
- sicrhau bod unrhyw un sy’n defnyddio llawlyfr gwasanaethau CDPS (sydd wrthi’n cael ei ddatblygu) a Safonau Gwasanaethau Digidol Cymru yn deall yr amrywiaeth o ddefnyddwyr y gallai fod angen iddynt feddwl amdanynt
Mae ffyrdd modern o greu cynhyrchion a gwasanaethau yn canolbwyntio ar anghenion defnyddwyr. Bydd y tîm safonau’n rhoi arweiniad i helpu sefydliadau a thimau i fod yn fwy medrus wrth ‘ddylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr’. Rydym eisiau i ddefnyddwyr fod wrth wraidd y broses ddylunio, yn hytrach na dylunio o amgylch datrysiad parod, technoleg benodol, proses bresennol neu deimlad greddfol.
Peidiwch â gorfodi defnyddwyr i feddwl yn rhy galed
Mae’r dull hwn yn golygu, wrth ddylunio unrhyw fath o wasanaeth, ein bod ni bob amser yn meddwl o safbwynt y defnyddiwr: beth mae arno ei angen gan y gwasanaeth hwnnw a sut bydd y gwasanaeth yn bodloni’r angen hwnnw. Gallai’r gwasanaeth fod yn system rheoli achosion ar gyfer gweision cyhoeddus, gwefan ar gyfer dinasyddion neu, yn achos safonau, cynnwys ysgrifenedig ar gyfer ein llawlyfr gwasanaethau.
Mae dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr yn chwilio am ddatrysiadau nad ydynt yn gofyn i’r defnyddiwr feddwl gormod am yr hyn mae’n ei wneud. Mae’r dyluniad yn reddfol ac yn rhesymegol ac yn rhoi’r canlyniad a ddymunir i’r defnyddiwr heb lawer o ymdrech. Mae’n gweithio, yn syml! Does dim o’r fath beth â defnyddiwr gwael, dim ond dyluniad gwael.
Bydd canllawiau safonau CDPS yn helpu sefydliadau a thimau i ganolbwyntio mwy ar y defnyddiwr.
Defnyddwyr o bob lliw a llun
Mae amryw wahanol fathau o ddefnyddwyr, ac fe allai fod rhaid i chi ystyried llawer o wahanol ddefnyddwyr gwasanaeth.
Pan fydd y tîm safonau’n siarad am ddefnyddwyr, rydyn ni’n golygu’r holl grwpiau o bobl sy’n ymwneud â sicrhau bod gwasanaeth yn cyflawni ei nod. Fe allent fod yn ddinasyddion sy’n ceisio canlyniad penodol, staff sy’n dilyn proses fewnol, trydydd partïon sy’n prosesu data, gwasanaethau cwsmeriaid sy’n rheoli disgwyliadau dinasyddion, ac yn y blaen.
Er enghraifft, os ydych yn creu gwasanaeth ar gyfer cleifion meddygol, efallai bydd angen i’ch gwasanaeth ystyried anghenion:
- y claf sy’n llenwi ffurflen i gael at y gwasanaeth
- y meddyg sy’n defnyddio’r wybodaeth i benderfynu ar driniaeth
- staff gweinyddol sy’n prosesu apwyntiadau
- asiantiaid canolfan alwadau sy’n rhoi diweddariadau i gleifion
- nyrsys sy’n gwneud gwaith dilynol gyda chleifion
Mae pob un o’r uchod yn enghreifftiau o ‘ddefnyddwyr’. Maen nhw’n defnyddio’r gwasanaeth a ddarperir ac yn cael gwerth ohono, naill ai’n uniongyrchol neu er mwyn gwneud eu gwaith.
Pam dydyn ni ddim yn dweud ‘defnyddiwr terfynol’
Rydyn ni’n rhoi’r gorau i ddefnyddio’r term ‘defnyddiwr terfynol’ yn fwriadol, y gallech fod wedi’i glywed o bosibl yng nghyd-destun dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr. Yn wreiddiol, dehonglwyd defnyddiwr terfynol fel y sawl sy’n cael budd o’r gwasanaeth. Mae’n dod o gynhyrchion defnyddwyr lle nad yw’r sawl sy’n prynu’r cynnyrch yn ei ddefnyddio o reidrwydd. Yn y sector cyhoeddus, mae defnyddiwr terfynol wedi cael ei ddehongli’n fras i olygu ‘y cyhoedd’.
Yn dibynnu ar eich sector, efallai bydd gennych syniad gwahanol o ddefnyddwyr sy’n perthyn i’r categori ‘y cyhoedd’. Mewn llywodraeth ganolog fe allai fod yn ‘ddinasyddion’, mewn llywodraeth leol ‘preswylwyr’ ac ym maes iechyd ‘cleifion’. Fodd bynnag, er y gallai’r ‘cyhoedd’ fod yn grŵp pwysig o ddefnyddwyr wrth ddylunio – a gellid dadlau mai nhw sy’n cael y budd mwyaf o’r gwasanaeth – mae’n bwysig cydnabod nad nhw yw’r unig grŵp o ddefnyddwyr y mae angen i ddylunwyr eu hystyried. Mae angen i’r gwasanaeth ‘weithio, yn syml’ i’r staff sy’n ei ddefnyddio hefyd. Os nad yw’n gweithio, efallai na fydd ‘y cyhoedd’ yn cael y canlyniad a fwriedir.
Er mwyn osgoi blaenoriaethu un grŵp o ddefnyddwyr ar draul un arall, nid yw’r tîm safonau’n gwahaniaethu rhwng ‘defnyddwyr terfynol’. Yn syml, ‘defnyddwyr’ ydyn nhw i gyd.
Os oes raid?
Wrth ddylunio, mae’n rhaid i ni gydbwyso anghenion y gwahanol ddefnyddwyr hyn a phwyso a mesur effaith bosibl peidio â bodloni rhai ohonynt. Er enghraifft, efallai na fydd ychwanegu nodweddion drud neu gymhleth at wasanaeth er mwyn canran fach o bobl unigryw yn werth am arian – ond nid yw hynny’n golygu y dylech osgoi eu hystyried yn gyfan gwbl.
Mae partïon eraill, heblaw am ddefnyddwyr, y dylai dylunwyr ystyried eu hanghenion, sef llunwyr polisïau, gweinidogion, uwch arweinwyr, ac yn y blaen, sy’n gofyn am y gwasanaeth neu’n talu amdano. Er na ddylai nodweddion penodol neu estheteg y cynnyrch neu’r gwasanaeth gael eu dylunio o amgylch eu safbwyntiau nhw, mae eu cyfraniad yn hollbwysig oherwydd fe allen nhw fod agosaf i’r broblem y mae’r gwasanaeth yn mynd i’r afael â hi. Mae ganddynt gyfraniad sylweddol i’w wneud at egluro’r broblem a’r anghenion sy’n deillio ohoni.
Ydy’r ‘defnyddiwr terfynol’ wedi cael ei ddydd? Sut ydych chi’n blaenoriaethu anghenion? Ymunwch â’r drafodaeth trwy gyfrannu sylwadau a helpwch i ffurfio ein llawlyfr gwasanaethau
Darllenwch fwy
Do we need to drop the ‘user’? gan NHS Digital
How to Think About Product Design With the End User in Mind, gan Emma Rudeck