Sut gallwn ni ‘ganolbwyntio ar y defnyddiwr’? – astudiaeth achos
18 Ionawr 2022
Yn rhan o’n Hadolygiad o’r Dirwedd Ddigidol, rydyn ni wedi bod yn siarad â sefydliadau o bob rhan o Gymru.
Yn y postiad blog hwn, rydyn ni’n rhannu profiad Llyfrgell Genedlaethol Cymru ar eu taith i ‘ganolbwyntio’n fwy ar y defnyddiwr’.
Mae Dr Dafydd Tudur, Pennaeth Ymgysylltu a Chynnwys Digidol, yn esbonio:
“Un o brif nodau tîm Mynediad Digidol Llyfrgell Genedlaethol Cymru pan ffurfiwyd ef yn 2015 oedd canolbwyntio’n fwy ar y defnyddiwr wrth ddarparu ein gwasanaethau digidol, ac mae ein dulliau wedi cael eu gweddnewid mewn saith mlynedd.”
Dyma bum offeryn ac arfer a ddefnyddiwyd i ddeall ein defnyddwyr yn well a gwella’r ffordd maen nhw’n profi ein gwasanaethau.
- Personâu: Mae personâu yn ein helpu i ystyried ein gwasanaethau o safbwynt ein defnyddwyr. Trefnir rhestr hir o ddefnyddwyr presennol neu ddarpar ddefnyddwyr yn grwpiau ar sail gofynion neu ddiddordebau cyffredin, er enghraifft addysgwr, ymchwilydd neu ddefnyddiwr achlysurol. Datblygir y rhain yn bersonâu: cymeriadau nodweddiadol dychmygus sy’n cynrychioli’r prif fathau/grwpiau o ddefnyddwyr. Gan ddefnyddio dadansoddeg, data a phrofiad y tîm, rydyn ni’n trafod demograffeg, nodweddion ac ymddygiadau’r personâu, a’u nodau ar gyfer defnyddio ein gwasanaeth.
- Straeon defnyddwyr: Rydyn ni’n creu ‘straeon defnyddwyr’ ar gyfer ein personâu. Caiff y rhain eu strwythuro’n dair rhan: ‘Fel [persona] fe alla’ i [yr hyn sydd ei angen ar y persona] er mwyn [y rheswm dros yr angen hwnnw]’. Defnyddir y straeon hyn i flaenoriaethu nodweddion ein gwasanaethau, gan ysgogi trafodaeth ynglŷn â’u gwerth i’r defnyddiwr, sut maen nhw’n cael eu darparu a faint o waith y byddai’n ei olygu i’r tîm.
- Teithiau defnyddwyr: Rydyn ni’n ystyried sut mae defnyddwyr yn rhyngweithio â gwasanaeth fel ‘taith’. Gan ddefnyddio templed taith y defnyddiwr, rydyn ni’n mapio sut mae’r defnyddiwr yn rhyngweithio â’r gwasanaeth ac yna’n ei rannu’n gamau sy’n ein helpu i drafod yr elfennau y dylid eu gwella.
- Profi defnyddioldeb: Trwy ddadansoddi sut mae defnyddwyr yn ymddwyn ac yn rhyngweithio â’r gwasanaeth (yn ogystal â chasglu eu barn), rydyn ni wedi gallu amlygu elfennau sy’n achosi problemau yn ystod taith y defnyddiwr. Rydyn ni’n cynnal sesiynau defnyddioldeb, lle mae tasgau’n cael eu rhoi i ddefnyddiwr ac mae aelod o’r tîm yn ei arsylwi wrth iddo geisio eu cwblhau. Yn rhan o’r sesiynau hyn, rydyn ni hefyd yn gofyn cwestiynau am eu harferion digidol, eu profiad o’n gwasanaethau a’u barn amdanynt, ac yn defnyddio hyn i gadarnhau a gwella ein personâu.
- Cylch adborth: Daw adborth ar ein gwasanaethau a gwybodaeth amdanynt o sawl cyfeiriad. Rydyn ni’n labelu awgrymiadau, sylwadau neu gwynion yn gategorïau, sef nodweddion, gwelliannau, bygiau neu rwystrwyr, fel y gellir eu trefnu a’u blaenoriaethu. Mae ‘nodweddion’ yn geisiadau am nodweddion newydd sbon a fyddai’n helpu gyda stori defnyddiwr newydd. Mae ‘gwelliant’ yn newid i nodwedd bresennol o’r gwasanaeth a fydd yn arwain at brofiad gwell i’r defnyddiwr, mae ‘bygiau’ yn wallau y mae angen eu cywiro ond nad ydynt yn atal y defnyddiwr rhag cwblhau ei dasg ac mae ‘rhwystrwyr’ yn atal defnyddiwr rhag cwblhau ei daith. Defnyddir matrics effaith/ymdrech i flaenoriaethu’r rhain, heblaw am ‘rwystrwyr’, y rhoddir sylw iddynt ar unwaith.
Mae parodrwydd i archwilio, arbrofi, myfyrio a dysgu wedi bod yn allweddol i gyflwyno’r newidiadau hyn i’n ffordd o weithio. Rydyn ni bob amser yn dysgu rhywbeth newydd gan ein defnyddwyr ac ymarferwyr eraill, ac yn awyddus i glywed gan dimau eraill sy’n defnyddio dulliau tebyg neu sydd â diddordeb mewn gwneud hynny. Gyrrwch linell atom ynA willingness to explore, experiment, reflect and learn has been key to the introducing these changes to our way of working. We’re always learning something new from our users and other practitioners, and eager to hear from other teams who are using similar methods or interested in doing so. Drop us a line at digitalaccess@library.wales.
Postiad blog gan: Dr Dafydd Tudur
Pennaeth Ymgysylltu a Chynnwys Digidol
