Cynnwys
Mae angen i ni siarad am ddefnyddwyr
Fel tîm Safonau CDPS, mae angen i ni:
- sicrhau ein bod ni, timau eraill, rhanddeiliaid a phobl sydd angen gwasanaethau i gyd yn siarad am yr un peth pan ddywedwn ‘defnyddiwr’
- sicrhau bod unrhyw un sy'n defnyddio llawlyfr gwasanaeth CDPS (sydd ar waith) a Safonau Gwasanaeth Digidol ar gyfer Cymru yn deall yr ystod o ddefnyddwyr mae angen eu hystyried
Mae dulliau modern o greu cynnyrch a gwasanaethau yn canolbwyntio ar anghenion defnyddwyr. Bydd y tîm safonau yn darparu arweiniad i helpu sefydliadau a thimau i ddod yn fwy medrus yn eu ‘dylunio canolog i ddefnyddiwr’ (UCD) eu hunain. Rydym am i ddefnyddwyr fod yn ganolbwynt y broses ddylunio, yn hytrach na dylunio o amgylch ateb ar gyfer y farchnad, technoleg benodol, proses bresennol neu deimladau.
Peidiwch â gwneud i ddefnyddwyr feddwl gormod
Mae'r dull hwn yn golygu, pan fyddwn yn dylunio unrhyw fath o wasanaeth, ein bod bob amser yn meddwl o safbwyntiau defnyddwyr: beth sydd eu hangen arnynt o'r gwasanaeth hwnnw a sut y bydd y gwasanaeth hwnnw'n cwrdd â'r angen hwnnw. Gallai'r gwasanaeth fod yn system rheoli achosion ar gyfer gweision cyhoeddus, gwefan ar gyfer dinasyddion neu, yn achos safonau, cynnwys ysgrifenedig ar gyfer ein llawlyfr gwasanaeth.
Mae dylunio canolog i ddefnyddiwr yn ceisio atebion nad ydynt yn gofyn i'r defnyddiwr feddwl gormod am beth maen nhw'n ei wneud. Mae'r dyluniad yn ddeallus ac yn resymegol ac yn darparu'r canlyniad y mae'r defnyddiwr yn chwilio amdano gyda llai o ymdrech. Mae'n gweithio! Nid oes unrhyw beth fel defnyddiwr gwael, dim ond dyluniad gwael.
Bydd arweiniad safonau CDPS yn helpu sefydliadau a thimau i ddod yn fwy canolog i ddefnyddiwr.
Gwahanol ddefnyddwyr
Mae gwahanol ddefnyddwyr, a gallech orfod ystyried amrywiaeth gwahanol o wasanaeth.
Pan mae tîm y safonau yn siarad am ddefnyddwyr, rydym yn golygu bod pob un o'r grwpiau o bobl sy'n gysylltiedig â gwasanaeth yn cyrraedd ei nod. Gallent fod yn ddinasyddion sy'n ceisio canlyniad penodol, staff sy'n dilyn proses fewnol, trydydd partïon sy'n prosesu data, gwasanaethau cwsmeriaid sy'n rheoli disgwyliadau dinasyddion, ac yn y blaen.
Er enghraifft, os ydych chi'n creu gwasanaeth ar gyfer cleifion meddygol, efallai y bydd angen i'ch gwasanaeth ystyried anghenion :
claf sy'n llenwi ffurflen i gael mynediad i'r gwasanaeth
meddyg sy'n defnyddio'r wybodaeth i benderfynu am driniaeth
staff gweinyddol sy'n prosesu apwyntiadau
canolfan alwadau sy'n rhoi diweddariadau i gleifion
nyrsys sy'n ymdrin gyda chleifion yn dilyn triniaeth
Mae'r uchod yn enghreifftiau o 'ddefnyddwyr'. Maent yn defnyddio ac yn derbyn gwerth o'r gwasanaeth a gynhelir, naill ai'n uniongyrchol neu er mwyn gwneud eu gwaith.
Pam nad ydym yn dweud defnyddiwr terfynol
Rydym yn ymwybodol o dynnu'r term 'defnyddiwr terfynol', y gallech fod wedi clywed yn y cyd-destun o ddylunio canolog i ddefnyddwyr. Roedd defnyddiwr terfynol yn cael ei ddehongli'n wreiddiol fel y person sy'n derbyn budd y gwasanaeth. Mae'n tarddu o gynhyrchion defnyddwyr lle nad yw'r prynwr yn angenrheidiol yn ddefnyddiwr y cynnyrch. Yn y sector cyhoeddus, mae defnyddiwr terfynol wedi'i gyfieithu'n eang fel 'y cyhoedd'.
Yn dibynnu ar eich sector, efallai y bydd gennych gysyniad gwahanol o'r defnyddwyr hynny sy'n 'y cyhoedd'. Mewn llywodraeth ganolog gall fod yn 'ddinasyddion' ac mewn llywodraeth leol 'preswylwyr'. Mewn iechyd mae'n 'cleifion'. Fodd bynnag, mae'n bwysig nodi, er bod 'y cyhoedd' yn grŵp pwysig o ddefnyddwyr wrth ddylunio - ac maent yn debygol o gael y mwyaf o fudd o'r gwasanaeth - nid ydynt yn unig yn grŵp o ddefnyddwyr y mae dylunwyr angen eu hystyried. Mae'r staff sy'n defnyddio'r gwasanaeth hefyd ei angen i 'weithio'n syml'. Os nad yw'n gweithio, efallai na fydd y 'cyhoedd' yn derbyn y canlyniad a fwriadwyd.
I osgoi rhoi blaenoriaeth i un grŵp o ddefnyddwyr dros un arall, nid yw'r tîm safonau yn gwahaniaethu 'defnyddwyr terfynol'. Maent i gyd yn syml yn 'ddefnyddwyr'.
Yr hyn sydd angen ystyriaeth
Pan fyddwn yn dylunio, rhaid i ni gydbwyso anghenion y defnyddwyr gwahanol hyn a phwysleisio'r effaith bosibl o beidio â chwrdd â rhai ohonynt. Er enghraifft, gall ychwanegu nodweddion drud neu gymhleth i wasanaeth er mwyn ychydig o ganran o eithriadau beidio â bod yn werth am arian- ond nid yw hynny'n golygu y dylech osgoi eu hystyried o gwbl.
Mae yna bartion arall y dylai dylunwyr ei hystyried ond nad ydynt yn ddefnyddwyr. Mae'r rhain yn bolisïwyr, gweinidogion, arweinwyr uwch ac yn y blaen sy'n gofyn am neu'n talu am y gwasanaeth. Er nad yw'r nodweddion penodol neu estheteg y cynnyrch neu'r gwasanaeth yn cael eu dylunio o amgylch eu barn, mae eu mewnbwn yn hanfodol gan y gallant fod yn agosaf at y broblem y mae'r gwasanaeth yn delio gyda. Mae ganddynt gyfraniad sylweddol i'w wneud wrth egluro'r broblem a'r anghenion sy'n codi ohoni.
A’i dyma’r diwedd i’r 'defnyddiwr terfynol'? Sut ydych chi'n blaenoriaethu anghenion? Ymunwch â'r ddadl yn y sylwadau a chymrwch rhan yn ein llawlyfr gwasanaeth