‘Pryd mae fy niwrnod casglu biniau?’ Sut aeth un cyngor yng Nghymru ati i ganolbwyntio ar y defnyddiwr
Mae Cyngor Powys yn esbonio sut oedd dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr wedi trawsnewid profiad ei breswylwyr o bopeth o wasanaethau gwastraff i dalu ardrethi
25 Chwefror 2022
Mae gan Gyngor Sir Powys strategaeth ddigidol uchelgeisiol: rydym yn manteisio ar dechnoleg i ailddylunio ystod o’n gwasanaethau – o gasgliadau biniau i adroddiadau am dipio anghyfreithlon – o amgylch anghenion preswylwyr.
Yr hyn sy’n ganolog i’n dull newydd sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr yw Fy Nghyfrif: gwasanaeth digidol sy’n galluogi preswylwyr Powys i ofyn am wasanaethau’r cyngor ac adrodd am faterion, yn ogystal ag olrhain cynnydd y ceisiadau hynny. Trwy integreiddio â’n systemau cefn, mae Fy Nghyfrif yn rhoi diweddariadau yn y fan a’r lle i ddefnyddwyr ar eu ceisiadau. Mae’r integreiddio hwnnw hefyd yn caniatáu i ni awtomeiddio atebion i gwestiynau cyffredin defnyddwyr, a amlygwyd trwy ymchwil defnyddwyr, fel ‘Pryd mae fy niwrnod casglu biniau?’ a ‘Phwy yw fy nghynghorydd?’
Mae Fy Nghyfrif yn gweithredu fel cofnod unigol o holl ryngweithiadau defnyddwyr â’r cyngor. Mae’r integreiddio hwn yn caniatáu i ni deilwra profiad defnyddwyr ac arbed amser iddynt. Er enghraifft, oherwydd ein bod yn cadw dewisiadau iaith defnyddwyr yn eu proffiliau Fy Nghyfrif, gallwn anfon negeseuon e-bost awtomataidd atynt yn eu dewis iaith. Gan ddefnyddio data sydd eisoes yn bodoli, mae Fy Nghyfrif hefyd yn llenwi llawer o’r meysydd ar y ffurflen o flaen llaw, gan arbed yr ymdrech i ddefnyddwyr. Mae diweddariadau awtomatig ar geisiadau am wasanaethau yn golygu nad oes rhaid i ddefnyddwyr orfod ein ffonio i gael gwybod am gynnydd.
Gwasanaeth â chymorth
Yr hyn sy’n ganolog i’n dull newydd sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr yw Fy Nghyfrif: gwasanaeth digidol sy’n galluogi preswylwyr Powys i ofyn am wasanaethau’r cyngor ac adrodd am faterion, yn ogystal ag olrhain cynnydd y ceisiadau hynny. Trwy integreiddio â’n systemau cefn, mae Fy Nghyfrif yn rhoi diweddariadau yn y fan a’r lle i ddefnyddwyr ar eu ceisiadau. Mae’r integreiddio hwnnw hefyd yn caniatáu i ni awtomeiddio atebion i gwestiynau cyffredin defnyddwyr, a amlygwyd trwy ymchwil defnyddwyr, fel ‘Pryd mae fy niwrnod casglu biniau?’ a ‘Phwy yw fy nghynghorydd?’
Yn fwy diweddar, rydym wedi ychwanegu nodweddion fel debydau uniongyrchol ar gyfer y dreth gyngor a bilio di-bapur at Fy Nghyfrif. Mae nodweddion ar y gweill a fydd yn caniatáu i ddefnyddwyr ddangos tystiolaeth o newid i’w cymhwysedd am ardrethi a bydd Fy Nghyfrif yn cael ei ehangu i gynnwys trwyddedau a thai – a’r cyfan er mwyn creu gwasanaeth cynhwysfawr sy’n debyg i yswiriant neu fancio ar-lein, o’r fath rydym oll wedi dod yn gyfarwydd ag ef.
Fy Nghyfrif sylfaenol hyfyw
Felly, sut cyrhaeddon ni’r sefyllfa hon? Dechreuodd Fy Nghyfrif fel rhestr o ryngweithiadau y gellid eu trawsnewid yn brosesau digidol o’r dechrau i’r diwedd sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr, yn deillio o arolygon defnyddwyr, galwadau ffôn, dadansoddi’r wefan a ffurflenni digidol cenhedlaeth gyntaf a gyflwynwyd.
Lansiwyd Fy Nghyfrif fel cynnyrch sylfaenol hyfyw (MVP – fersiwn sylfaenol, arbrofol) yng nghanol 2017. Roedd yr MVP yn caniatáu i ddefnyddwyr:
- fewnbynnu gwybodaeth broffil (gan arbed amser yn ddiweddarach wrth i’r wybodaeth gael ei llenwi ar ffurflenni o flaen llaw)
- cael diweddariadau awtomatig ar gyfer nifer fach o geisiadau
- cael gwybodaeth am eu diwrnod casglu sbwriel a’u cynghorydd
Ar ôl i ddefnyddwyr gofrestru ar-lein ar gyfer Fy Nghyfrif, rydym yn gofyn am eu hadborth – fel y gwnawn ar gyfer llawer o’n prosesau digidol newydd. Mae’r ymatebion niferus – a chalonogol – wedi bod yn un o’n prif ffynonellau gwybodaeth am brofiad defnyddwyr o Fy Nghyfrif, gan ganiatáu i ni ddatblygu fersiynau newydd o’r gwasanaeth (ei addasu mewn camau bach).
Ond roedd gennym ffynhonnell arall o ymchwil defnyddwyr hefyd: staff y cyngor eu hunain. Mae’r rhan fwyaf o weithwyr y cyngor yn byw ym Mhowys, sy’n golygu eu bod yn gallu rhoi cynnig ar fersiynau o Fy Nghyfrif mewn amgylchedd cyn cynhyrchu diogel, cyn i ni fynd yn fyw. Yn olaf, rydym yn gweithio’n agos gyda staff gwasanaeth cwsmeriaid, sy’n gwrando ar unrhyw broblemau sydd gan ddefnyddwyr â gwasanaethau’r cyngor. Os nad yw rhywbeth yn hawdd ei ddefnyddio, cawn wybod amdano’n eithaf cyflym.
Fersiwn gyntaf
Roedd ein fersiwn gyntaf o’r broses gofrestru ar gyfer Fy Nghyfrif yn cynnwys rhan cadarnhau e-bost. Dangosodd adborth i ni fod defnyddwyr wedi drysu ynglŷn â gorfod rhoi rhif PIN i gadarnhau pwy oeddent, felly fe weithredon ni broses wahanol yn gyflym a oedd yn gofyn i ddefnyddwyr glicio ar ddolen mewn neges e-bost a anfonwyd atynt.
Gwnaethom ychwanegu rhannau (a alwyd yn ‘ffenestri’ gennym) at Fy Nghyfrif ar gyfer y dreth gyngor ac ardrethi busnes ddwy flynedd ar ôl lansio, gan addasu o ganiatáu i ddefnyddwyr weld cyfrif yn unig i allu trefnu neu newid debyd uniongyrchol. Roedd yr adborth gan ddefnyddwyr yn gadarnhaol iawn, ond fe sylwon ni fod preswylwyr eisiau gofyn am ad-daliadau o fewn ffenestr y dreth gyngor. Ychwanegom y nodwedd hon yn 2021.
Y llynedd hefyd, fe gyflwynon ni ffenestr yn Fy Nghyfrif ar gyfer ailgylchu masnachol (gwastraff masnachol), lle gall cwsmeriaid weld gweithgarwch yn eu cyfrif a lawrlwytho eu contractau a’u hysbysiadau trosglwyddo gwastraff. Roedd ein fersiwn ddiweddaraf, a ysgogwyd gan ddefnyddwyr unwaith eto, yn cynnwys opsiwn i newid i filio di-bapur ar gyfer y dreth gyngor ac ardrethi busnes – sydd hefyd, wrth gwrs, yn bodloni’r angen amgylcheddol ehangach i leihau’r defnydd o bapur.
Targed gweddnewid
Nodwyd y targed ar gyfer gweddnewid digidol yn y ddogfen Gweledigaeth 2025: Ein Cynllun Gwella Corfforaethol, sy’n rhagfynegi:
Y bydd nifer y preswylwyr sydd â Chyfrif Fy Mhowys wedi cynyddu o 28,000 i 45,000 erbyn mis Mawrth 2022 a 50,000 erbyn mis Mawrth 2023
Fe gyrhaeddon ni’r nod hwnnw’n gynnar, oherwydd bod gan fwy na 50,000 o breswylwyr Powys Fy Nghyfrif erbyn mis Chwefror 2022.
Mae’r siart isod yn dangos y newid o ran defnydd o sianeli dros amser (Awst 2017-Ionawr 2022) ar gyfer archebu bin neu flychau ailgylchu newydd. Yn ystod y 18 mis cyntaf ar ôl lansio Fy Nghyfrif, roeddem wedi lleihau galwadau a negeseuon e-bost i’r cyngor ynglŷn â gwasanaethau gwastraff 50% a galwadau a drosglwyddwyd ymlaen i ddepos gwastraff 80%.
At hynny, gallwn bellach olrhain ceisiadau ar-lein yn ôl depo mewn amser real i helpu rheolwyr i optimeiddio eu gwasanaeth a mesur boddhad cwsmeriaid.
Byddwn yn gwneud mwy o welliannau sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr i wasanaethau ar draws Cyngor Sir Powys yn 2022. Yn Fy Nghyfrif yn benodol, byddwn yn cyflwyno nodwedd a fydd yn caniatáu i ddefnyddwyr ddangos tystiolaeth o newid i amgylchiadau sy’n effeithio ar eu treth gyngor neu ardrethi busnes. Byddwn hefyd yn archwilio ymestyn y gwasanaeth gyda ffenestri Fy Nhrwyddedau a Fy Nhai – ein nod yw sicrhau teithiau didrafferth i ddefnyddwyr ar draws holl wasanaethau Cyngor Sir Powys.
Beth yw eich profiad o wasanaethau cyngor sy’n canolbwyntio ar ddefnyddwyr? Rhowch wybod i ni yn y sylwadau isod.
