Geiriau â phwrpas … gwasanaeth negeseuon testun i fodloni anghenion defnyddwyr
Nid dim ond y dechnoleg sy’n bwysig, mae ymchwil defnyddwyr a dylunio cynnwys yn hanfodol hefyd
21 Ebrill 2022
Yn ystod y 18 mis diwethaf, mae’r Ganolfan Gwasanaethau Cyhoeddus Digidol (CDPS) a’r ymgynghoriaeth nid er elw Social Finance wedi bod yn gweithio gydag awdurdod lleol Castell-nedd Port Talbot ar wasanaeth hysbysu trwy negeseuon testun o’r enw Olrhain Fy Nghais. Nod y gwasanaeth yw gwella cyfathrebu â phobl sy’n cael cymorth gofal cymdeithasol i oedolion.
Roedd y gwasanaeth wedi bod yn y cam beta preifat ers mis Medi 2021, sy’n golygu y cafodd ei brofi gyda chynulleidfa fyw fach. Mae bellach wedi cael ei drosglwyddo i Gastell-nedd Port Talbot, sydd wedi ei integreiddio i’w gwasanaeth gofal cymdeithasol i oedolion cyffredinol a’u sianeli cyfathrebu â phreswylwyr.
‘Beth sy’n digwydd gyda fy achos?’
Cynhaliodd y tîm datblygu sawl rownd o gyfweliadau â phobl a chanddynt brofiad o ddefnyddio gofal cymdeithasol i oedolion ledled Cymru. Roedd yn amlwg o’r rownd gyntaf, yn 2021, mai problem bwysig â’r gwasanaeth oedd y ffaith bod defnyddwyr yn ansicr ynghylch beth oedd yn digwydd gyda’u hachos. Roedden nhw eisiau mwy o wybodaeth.
Pan ofynnwyd a fyddai negeseuon testun diweddaru gan ofal cymdeithasol i oedolion yn helpu, ymateb y mwyafrif llethol oedd ie. Roedd defnyddwyr yn disgwyl cael negeseuon testun diweddaru gan y gwasanaethau roedden nhw’n eu defnyddio, er enghraifft banciau ac ysbytai, ac roedden nhw’n disgwyl yr un peth wrth ddefnyddio gofal cymdeithasol i oedolion.
Roedd y wybodaeth a gafwyd o rowndiau dilynol o gyfweliadau yn allweddol i ddeall pryd y byddai neges destun yn gwella profiad defnyddiwr. Ond roedd yn llai clir pa wybodaeth y dylai’r negeseuon testun ei chynnwys i fodloni anghenion defnyddwyr. Canolbwyntiwyd ar hynny yn y rownd olaf o gyfweliadau â defnyddwyr, a gynhaliwyd ym mis Mawrth 2022.
Gwrando ar ddefnyddwyr gwasanaeth
Daeth themâu clir i’r amlwg. I ddefnyddwyr, roedd angen i neges destun am ofal cymdeithasol i oedolion wneud y canlynol:
Pwysig iawn
- bod yn gryno a defnyddio iaith syml
- rhoi diweddariadau rheolaidd ar gynnydd eu hachos neu newidiadau iddo
- rhoi graddfeydd amser clir ar gyfer galwad neu gamau gweithredu pellach perthnasol, yn enwedig o ran achosion hir
- dangos rhif yr atgyfeiriad a phryd y digwyddodd y cyswllt diwethaf
Pwysig
- dangos y math o gymorth y mae’r atgyfeiriad ar ei gyfer
- rhoi enw llawn yr aelod o’r tîm a fyddai’n delio â’r achos
- bod yn amserol – hynny yw, cyrraedd yn syth ar ôl y cysylltiad â’r awdurdod lleol
- cyfeirio at ‘gau’ achos dim ond pan fydd yr holl bartïon wedi cytuno ei fod wedi’i gau
Llai pwysig
- darparu mynediad at wybodaeth neu gymorth arall tra bod yr atgyfeiriad yn cael ei brosesu
Trosi anghenion defnyddiwr yn negeseuon testun
Ar ôl i’r themâu hyn gael eu hamlygu, gweithiodd ymchwilydd defnyddwyr a dylunydd cynnwys y prosiect yn CDPS gyda’i gilydd i gynhyrchu negeseuon testun enghreifftiol a oedd yn ymateb i ganfyddiadau’r ymchwil defnyddwyr.
Un o’r prif heriau oedd bodloni disgwyliadau defnyddwyr ynglŷn â graddfeydd amser. Ni allai’r gwasanaeth gofal cymdeithasol bob amser ddweud yn syth pa mor hir y gallai fod angen i rywun aros. Felly, ceisiodd ein negeseuon testun daro cydbwysedd rhwng tawelu meddwl rhywun bod ei achos yn symud ymlaen a pheidio ag ymrwymo darparwr gwasanaeth i raddfa amser na fyddai’n gallu ei bodloni, o bosibl.
Roedd defnyddwyr eisiau sicrwydd bod eu hachos yn derbyn sylw a bod rhywun yn gwrando arnynt. Roedden nhw’n deall efallai y byddai’n cymryd peth amser i brosesu eu hachos, ond roedden nhw eisiau gwybodaeth a oedd yn dangos eu bod yn symud trwy’r system.
Fe roddon ni ein negeseuon testun i Gastell-nedd Port Talbot yn rhan o’r trosglwyddiad, i ddarparu enghreifftiau y gellid eu gweithredu o sut i ysgrifennu negeseuon testun sy’n bodloni anghenion canfyddedig defnyddwyr.
Awgrymiadau da ar gyfer ysgrifennu negeseuon testun sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr
Dyma rai awgrymiadau da i unrhyw un sydd â diddordeb mewn sefydlu gwasanaeth hysbysu trwy negeseuon testun, neu i’r rhai sydd eisoes yn cynnal gwasanaeth o’r fath:
- rydych yn gweithio gydag uchafswm o 160 o nodau – gwnewch yn siŵr fod pwrpas i bob gair
- cadarnhewch y newidynnau y mae’n rhaid i chi eu cynnwys cyn dechrau ysgrifennu (er enghraifft enw, rhif cyfeirnod, y math o wasanaeth y gofynnwyd amdano)
- byddwch mor dryloyw â phosibl ynglŷn â’r broses, gan gynnwys amserau aros a beth fydd yn digwydd nesaf
- ystyriwch anfon neges e-bost hefyd, a fydd yn caniatáu i chi ysgrifennu fersiwn hir o’ch neges os oes angen i chi roi mwy o fanylion
Mae mwy o awgrymiadau ar gyfer ysgrifennu negeseuon testun ar gael ar GOV.UK.
Oes gennych chi wersi i’w rhannu o wasanaeth negeseuon testun? Rhowch wybod i ni yn y blwch sylwadau isod
