Prosiect Braenaru Gofal Sylfaenol: adroddiad darganfod – mynediad at wasanaethau meddyg teulu
5.6 Mynediad at wasanaethau meddyg teulu yw’r brif her i ddinasyddion o hyd
Cysylltwyd â’r cyfranogwyr a gymerodd ran mewn cyfweliadau ar gyfer yr astudiaeth hon ym mis Chwefror 2022, ar ôl dwy flynedd o’r pandemig COVID-19.
Dywedasant eu bod yn deall bod gwasanaethau iechyd dan bwysau cyn ac ers i’r pandemig ddechrau, ac roeddent yn cytuno ei bod yn bwysig blaenoriaethu pobl benodol. Deallwyd yn gyffredinol bod arian ac adnoddau’n gyfyngiadau.
Fodd bynnag, yr hyn a oedd yn achos pryder iddynt oedd cael eu gorfodi i ddilyn yr un broses i siarad â meddyg teulu, ni waeth beth fo’r rheswm dros gysylltu na’u cefndir iechyd unigol.
Cawsant drafferth cysylltu trwy linellau ffôn prysur, a oedd yn dibynnu’n drwm ar yr hyn yr oedd rhai’n ei alw’n “siawns” neu ddyfalbarhad. Disgrifiodd rhai orfod ailddeialu i ymuno â’r ciw galwadau neu giwio am 20-50 munud bob tro yr oeddent yn galw, neu’r ddau. Roedd rhai yn credu ei bod yn fwy effeithlon ymweld â’r practis eu hunain.
Soniodd un arall am geisio trefnu apwyntiad ar-lein, ac ail-lwytho’r dudalen we’n gyson “fel pan fyddwch chi’n prynu tocynnau ar gyfer cyngerdd” i weld a oedd mwy o slotiau apwyntiadau wedi dod ar gael.
Roedd dinasyddion yn teimlo bod practisiau wedi cyflwyno rhwystrau rhag cael mynediad ar adeg pan oedd arnynt ei angen fwyaf, pan oeddent yn cael mwy o drafferth ymdopi ac, yn aml, heb roi digon o ymdrech i’w rhybuddio o flaen llaw.
Cefnogir ein canfyddiadau gan ganlyniadau arolwg a gomisiynwyd gan DSPP, a oedd yn gofyn i bobl yng Nghymru am eu profiad o ddefnyddio gwasanaethau’r GIG, a gyhoeddwyd ym mis Rhagfyr 2021. Cymerodd 406 o ddinasyddion ran yn yr astudiaeth hon. Canfu’r canlynol:
“Cafodd 52% broblemau wrth gael mynediad at wasanaethau iechyd (ar-lein neu all-lein)”
Y ddau brif reswm a roddwyd gan yr ymatebwyr oedd:
“Anodd cael apwyntiad” – 108 o ymatebion
“Methu cysylltu â’r feddygfa ar y ffôn” – 76 o ymatebion
Atgyfnerthwyd y canfyddiadau hyn gan arolwg Agweddau Cymdeithasol Prydeinig 2021 NatCEn, sef Bodlonrwydd y cyhoedd â’r GIG a gofal cymdeithasol 2021, a gyhoeddwyd ym mis Mawrth 2022. Arolygodd yr astudiaeth hon sampl genedlaethol gynrychioliadol (ar draws Cymru, Lloegr a’r Alban) o 3,112 o bobl.
Y prif reswm a roddodd bobl dros fod yn anfodlon â’r GIG yn gyffredinol oedd amserau aros am apwyntiadau meddyg teulu ac ysbyty (65%)
Pan ofynnwyd beth ddylai fod y blaenoriaethau pwysicaf i’r GIG yn eu barn nhw . . . [y brif flaenoriaeth oedd] ei gwneud yn haws i gael apwyntiad meddyg teulu (48%)
5.7 Rheoli’r galw yw’r brif her i bractisiau
Roedd yr holl feddygfeydd a gyfwelom yn cael trafferth ymdopi â’r galw. Yr hyn a olygwn wrth ‘alw’ yw unrhyw gais allanol i wneud rhywbeth, a’r holl weithgarwch dilynol a gynhelir gan y practis i gyflawni’r cais hwnnw.
Mae’r model gofal sylfaenol ar gyfer Cymru yn cydnabod yr her hon. Mae’n cynnwys sawl nodwedd sy’n ceisio lleihau’r galw ar ymarfer cyffredinol yn y tymor hwy (a ddisgrifir yn adran 5.2). Fodd bynnag, canfuom na roddwyd llawer o ystyriaeth i sut gall practisiau reoli’r galw sy’n eu cyrraedd yn well. Mae hyn ar ei hôl hi o gymharu â llawer o sectorau eraill, lle mae technolegau digidol wedi cael eu defnyddio i reoli’r galw’n well ers dros ddegawd.
Roedd y mentrau y daethom ar eu traws mewn practisiau yn cynnwys:
- llywio gofal gan y rhai hynny sy’n ateb y ffôn neu’n ymateb i geisiadau wyneb yn wyneb (a ddisgrifir yn adran 5.3)
- model apwyntiad ffôn yn gyntaf (a ddisgrifir yn adran 5.3)
- trefnu apwyntiad ar-lein
- ymgynghoriadau ar-lein o wahanol fathau
- sicrhau bod cofnodion iechyd cryno ar gael i ddinasyddion ar-lein
Roedd presenoldeb pob un o’r mentrau hyn a’u gweithrediad ymarferol yn amrywio’n fawr rhwng practisiau. Ond, yn hollbwysig, roedd pob un ohonynt yn cael ei ystyried ar ei ben ei hun yn aml, yn hytrach nag yng nghyd-destun y model mynediad cyfan y mae practis yn ei gyflwyno i ddinasyddion.
Model mynediad
Yr hyn a olygwn wrth ‘fodel mynediad’ yw:
- y polisïau sy’n ymwneud â phryd a sut y gall dinasyddion ryngweithio â’r practis
- y sianeli y gall dinasyddion eu defnyddio i ryngweithio â’r practis
- sut y rhoddir gwybod i ddinasyddion am yr opsiynau mynediad, er enghraifft trwy wefannau practisiau
Mae’r canlynol yn cefnogi ac yn effeithio ar fodelau mynediad:
- sut mae’r prosesau a ddefnyddir ar gyfer y rhyngweithiadau hynny’n cael eu trin
- y staff sy’n delio â’r galw
- yr hyfforddiant a’r offer sy’n cefnogi’r aelodau staff hynny
Mae meddygfeydd yn rhydd i ffurfio eu modelau mynediad eu hunain, i raddau helaeth. Er bod safonau mynediad cenedlaethol yn bodoli, maen nhw ar lefel uchel iawn.
Mae model mynediad gwasanaeth yn dylanwadu ar sut y bydd y darparwr gwasanaeth yn profi galw. Er enghraifft, yn dibynnu ar y math o alw, fe allai darparwr ddymuno:
- dargyfeirio unigolyn i wasanaeth arall a fydd yn gallu bodloni’r angen penodol hwnnw’n well
- llwybro’r cais trwy sianeli cyfathrebu penodol oherwydd ei bod yn well i wahanol fathau o alw gael eu gwasanaethu mewn ffyrdd gwahanol
- annog yr unigolyn i’w wasanaethu ei hun trwy sianeli digidol, mewn rhai amgylchiadau
Gellir dylunio model mynediad i gefnogi ac annog y camau gweithredu hyn. Yr her yw sicrhau bod pob agwedd ar y model cyfan yn gweithio gyda’i gilydd, er mwyn iddo reoli’r galw mor effeithiol â phosibl.
Mae angen i’r model a ddefnyddir:
- gael ei gyfathrebu’n glir i’r defnyddiwr a bod yn rhwydd iddo ei ddeall
- arwain y defnyddiwr at yr opsiwn gorau ar gyfer tasgau cyffredin
- egluro diben a buddion perthnasol pob opsiwn
- cynnwys neges glir ym mhob sianel sy’n gyson â’r model ehangach ac yn ei gefnogi
- cydbwyso bodloni anghenion y defnyddiwr a’r darparwr ar bob cam o dasg defnyddiwr
Enghraifft debyg yw awdurdodau lleol gan fod y rhan fwyaf o ddinasyddion yn cysylltu ynglŷn â’r un tasgau craidd. Mae awdurdodau lleol wedi amlygu’r tasgau hyn a’u rhoi mewn lle amlwg ar dudalen hafan eu gwefannau. Maen nhw’n dylunio eu gwefannau i fod y cyrchfan dewis cyntaf i’r rhai sydd eisiau cysylltu, ac yn cefnogi ac annog hunanwasanaeth trwy sianeli digidol, lle bynnag y bo’n bosibl. Yn nodweddiadol, mae hyn yn gyflymach ac yn haws i’r dinesydd yn ogystal ag yn fwy effeithlon i’r awdurdod lleol.
Mae ymarfer cyffredinol hefyd yn gwasanaethu set fach o dasgau cyffredin y mae ceisiadau’r rhan fwyaf o ddinasyddion yn perthyn iddynt. Fodd bynnag, nid oes gan y rhan fwyaf o bractisiau yr un arbenigedd, amser nac arian i ddylunio a gweithredu model mynediad amlsianel cydlynol. Yn lle hynny, maen nhw’n ychwanegu ymyriadau newydd at eu systemau presennol dros amser, gan greu cymysgedd cyfnewidiol o opsiynau nad ydynt wedi cael eu dylunio i weithio gyda’i gilydd o reidrwydd.
Mae ein gwaith ymchwil yn dangos bod hyn yn ddryslyd i ddinasyddion ac y gallai fod yn ychwanegu at y broblem o ran galw yn hytrach na helpu i’w rheoli. Y rheswm am hyn yw oherwydd bod rhywfaint o’r galw’n cael ei gynhyrchu’n anfwriadol gan fethiant practis i naill ai wneud rhywbeth neu wneud rhywbeth yn iawn i’r dinesydd yn y lle cyntaf.
Un enghraifft bosibl o hyn yw rhywun sy’n ymweld â gwefan practis ac yna’n ffonio’r practis yn hytrach na gwneud cais ar-lein, oherwydd nid oedd yn glir beth y dylai ei ddisgwyl o’r ymgynghoriad ar-lein. Efallai y byddai’r unigolyn wedi ffafrio defnyddio’r ymgynghoriad ar-lein yn hytrach na ffonio’r practis. Fodd bynnag, roedd y diffyg eglurder wedi gorfodi’r unigolyn i gysylltu yn y ffordd draddodiadol.
Mae’r broblem hon yn digwydd oherwydd bod meddygfeydd yn fusnesau bach annibynnol. Mae modelau mynediad sydd wedi’u dylunio’n dda yn elwa o ddarbodion maint. Mae tua 400 o feddygfeydd yng Nghymru. Byddai sefydliad sydd â mwy na 400 o leoliadau ffisegol yn buddsoddi fel mater o drefn mewn dylunio a gweithredu model mynediad cydlynol sy’n canolbwyntio ar y dinesydd ar draws pob lleoliad, sy’n cynnwys digon o hyblygrwydd i ganiatáu ar gyfer amrywiadau mewn anghenion lleol. Y rheswm am hyn yw oherwydd byddai’r buddion a geir trwy reoli’r galw’n well yn drech o lawer na’r gost. Nid yw hyn yn gweithio i bractisiau annibynnol oherwydd eu bod yn gyfrifol yn unigol am eu modelau mynediad eu hunain.
Cydnabu practisiau eu hunain bod gallu cysylltu â’r feddygfa yn rhwystr i lawer o ddinasyddion, a dywedodd un meddyg teulu:
“Mae’n rhaid i ni ddychwelyd i system sy’n fwy hygyrch ond rheoledig. Mae angen i ni ddychwelyd i gynnig mwy o apwyntiadau a neilltuir o flaen llaw, hyd at 6 wythnos o flaen llaw, ond cynnig mwy o ddewis, er enghraifft dros y ffôn neu wyneb yn wyneb”
“Mae’r ffôn yn … opsiwn gwell i lawer o bobl… Mae’n ymwneud â dewis, ond mewn ffordd reoledig. Ond mae hynny’n gofyn am lawer o feddwl – mae’n heriol”
Nesaf: Mae practisiau’n newid sut mae dinasyddion yn cael mynediad at wasanaethau
