Prosiect Braenaru Gofal Sylfaenol: adroddiad darganfod – mynediad ac annhegwch
5.10 Gallai gwahanol fodelau mynediad arwain at annhegwch
Gwelsom amrywiad lleol sylweddol yn y ffordd y ceir mynediad at wasanaethau meddyg teulu yn ystod ein gwaith ymchwil. Fe allai hyn fod wedi dod yn amlycach yn ystod y pandemig.
Mae llawer o bractisiau’n ceisio rheoli’r galw trwy gyfyngu ar yr amser y mae offer ymgynghori ar-lein ar gael, neu eu diffodd yn llwyr. Mae llawer wedi diffodd y gallu i drefnu apwyntiadau ar-lein. Mae rhai wedi cyfyngu ar y gallu i drefnu apwyntiadau, ac felly’r unig opsiwn sydd ar gael i’r dinesydd yw ffonio yn y bore i ofyn am apwyntiad ar yr un diwrnod.
Mae’r camau gweithredu hyn yn ddealladwy o ystyried y drafferth i fodloni’r galw a heriau penodol y pandemig. Fodd bynnag, nid penderfyniadau sy’n canolbwyntio ar y dinesydd yw’r rhain ac mae perygl y gallant roi rhai dinasyddion dan anfantais.
Gwelsom rywfaint o dystiolaeth y gallai’r amrywiad mewn modelau mynediad (gweler adran 5.7) effeithio ar ganlyniadau iechyd i ddinasyddion o un practis i’r llall. Adroddodd y rhai hynny a oedd wedi agor gwasanaethau ymgynghori ar-lein am fwy o amrywiaeth yn y grwpiau o bobl a oedd yn cysylltu trwy’r sianeli newydd hyn. Y goblygiad yw bod cynnig dewis o sianeli’n gallu gwella cyfraddau cysylltu ar gyfer grwpiau penodol, gan wella canlyniadau iechyd o bosibl a lleihau costau yn y system iechyd a gofal ehangach. Gallai cyfyngu ar opsiynau fod yn cael effaith groes.
Hefyd, mae astudiaeth ynglŷn ag effeithiau COVID yng Nghymru (yr adroddiad Drws ar Glo, 2021) yn disgrifio sut mae anghydraddoldeb wedi dwysáu i bobl anabl ers 2019. Mae mynediad at ofal iechyd ymhlith nifer o feysydd yr effeithiwyd arnynt yn sylweddol. Mae’r achosion craidd yn cynnwys diffyg ystyriaeth syml ynglŷn ag effaith newidiadau diweddar, yn ôl yr adroddiad.
Wrth i’r galw gynyddu, un maes lle y gallai anghydraddoldeb fod yn cynyddu yw lle nad yw proses trefnu apwyntiadau “un ateb i bawb” yn adnabod dinasyddion yr ystyrir eu bod yn agored i niwed oherwydd eu cyflyrau iechyd. Dywedodd dau gyfranogwr â salwch cronig difrifol na chawsant driniaeth flaenoriaethol wrth geisio gweld meddyg teulu. Ar ôl aros yn hir ar y ffôn, bu’n rhaid iddynt ddilyn yr un broses llywio gofal â phawb arall.
5.11 Nid yw offer digidol wedi bod yn gyson lwyddiannus am resymau clir
Mae llawer o gynhyrchion digidol ar gyfer y cyhoedd wedi cael eu cyflwyno gan feddygfeydd yng Nghymru. Dechreuodd hyn cyn y pandemig a chyflymodd yn gyflym pan gyflwynwyd cyfnodau clo cenedlaethol ym mis Mawrth 2020. Rhoddodd hyn o leiaf ddwy flynedd o brofiad i’r rhai a gymerodd ran yn yr astudiaeth hon fyfyrio arno.
Cawsom adborth cymysg gan feddygfeydd ar y dechnoleg ddigidol sy’n cael ei defnyddio ar hyn o bryd.
Canfuom fod llawer o bractisiau wedi diffodd y gallu i drefnu apwyntiadau ar-lein. Roedd y rhesymau’n cynnwys y canlynol:
- mae’n osgoi llywio gofal a’r model brysbennu ffonio yn gyntaf y mae’r rhan fwyaf o bractisiau y siaradom â nhw wedi’i fabwysiadu
- roedd ymdrechion rheoli haint yn golygu bod yn well ganddynt siarad â dinasyddion cyn iddynt ddod i’r practis
- roeddent wedi symud oddi wrth drefnu apwyntiadau o flaen llaw oherwydd nad oeddent yn gallu rhagfynegi capasiti staff yn y dyfodol yn ddibynadwy gan fod staff yn ffonio i mewn yn sâl yn rheolaidd gyda COVID
Dywedodd rhai eu bod wedi dechrau adfer y gallu i drefnu apwyntiadau wedi’u cynllunio neu apwyntiadau arferol o flaen llaw ar-lein pan sefydlogodd y pandemig ychydig.
Dywedwyd yn aml bod offer ymgynghori ar-lein yn ychwanegu gofynion newydd, yn enwedig y tu allan i oriau, heb leihau’r galw trwy sianeli traddodiadol. Gwaethygwyd hyn os nad oedd yr offeryn ymgynghori ar-lein yn integreiddio â system TG y practis, gan olygu bod rhaid i wybodaeth gael ei throsglwyddo â llaw gan weinyddwr. O ganlyniad, roedd rhai practisiau naill ai’n diffodd yr offer hyn yn gyfan gwbl, neu’n dechrau cyfyngu ar yr adegau pryd y gellid cael gafael arnynt.
Mae hyn yn ganfyddiad diddorol y mae angen ymchwilio iddo ymhellach. Canfu astudiaeth gan y Sefydliad Iechyd yn 2022 o 7.5 miliwn o geisiadau gan gleifion, sef Mynediad at wasanaethau ymarfer cyffredinol a’u darparu, nad oedd argaeledd ymgynghoriadau ar-lein yn ysgogi galw ychwanegol. Nododd fod “hyn yn cyferbynnu ag adroddiadau anecdotaidd o alw wedi’i ysgogi gan gyflenwad o ganlyniad i fynediad estynedig at ymarfer cyffredinol”. Fodd bynnag, nid oedd yr astudiaeth yn ymdrin â’r adeg pan oedd ymgynghoriadau ar-lein wedi cael eu cyflwyno mewn meddygfeydd gyntaf.
Dywedodd cyfranogwyr wrthym am offeryn ymgynghori ar-lein penodol sy’n rhoi profiad gwael i ddefnyddwyr. Dywedodd rhai practisiau ei fod yn:
- gofyn llawer gormod o gwestiynau i ddinasyddion
- gosod gormod o rwystrau rhwng dinasyddion a’r practis
- ailgyfeirio dinasyddion at Adran Damweiniau ac Achosion Brys (A&E) yn amhriodol
Ychwanegodd rhai practisiau:
- fod rhai dinasyddion o’r farn bod y cwestiynau a ofynnir gan yr offeryn hwn yn ymwthiol, sy’n gallu achosi i unigolion roi gwybodaeth anghywir
- bod y cwestiynau hyn yn teimlo’n wahanol ac llai ymwthiol pan fydd meddyg teulu’n eu gofyn, a bydd yn fwy tebygol o gael yr atebion iawn
- nid yw pawb yn gallu mynegi mewn geiriau ar-lein beth sy’n bod arnynt, gan ateb yn aml gydag ymadroddion amwys neu anghywir
- yr effaith gyffredinol yw lleihau ansawdd y wybodaeth a gesglir trwy’r offeryn hwn, sy’n golygu ei bod yn cymryd amser ychwanegol i’r practis ddadansoddi’r mater a phenderfynu ar y ffordd orau o weithredu
Yn ein harbrawf ni gyda’r offeryn hwn, cymerodd 84 sgrîn i ofyn am bresgripsiwn am feddyginiaeth dros y cownter ar gyfer cyflwr iechyd presennol. Byddai’r broses wedi cael ei chwblhau’n gyflymach ac yn haws o lawer dros y ffôn.
Mae ymgynghoriadau fideo wedi colli bri yn gyffredinol ymhlith meddygon teulu. Roedd hyn yn amlwg o gyfweliadau â rhanddeiliaid a staff practis, yn ogystal ag astudiaeth y Sefydliad Iechyd a grybwyllwyd uchod. Dyma’r themâu a gododd droeon:
- mae ymgynghoriadau fideo yn fwy trafferthus ac yn llai dibynadwy, oherwydd eu bod yn dibynnu ar ansawdd offer a chysylltiad rhyngrwyd y ddau barti
- gellir datrys llawer o broblemau dros y ffôn, ac os na, bydd angen ymgynghoriad wyneb yn wyneb fel arfer
Mae’n llai amlwg sut mae dinasyddion yn teimlo ynglŷn ag ymgynghoriadau ffôn o gymharu â fideo, gan fod yr astudiaeth wedi adrodd am ymatebion cymysg.
Beirniadodd staff practis enghraifft benodol o offeryn ymgynghori fideo. Dywedasant ei fod yn cymryd rheolaeth dros ymgynghoriadau fideo i ffwrdd oddi wrth feddygon teulu ac nad oedd yn integreiddio â’u systemau TG, gan olygu bod rhaid i wybodaeth gael ei throsglwyddo â llaw rhwng y ddau.
Nid oedd rhai practisiau llai o faint, er enghraifft practisiau ag un meddyg teulu, yn defnyddio unrhyw offer digidol ar gyfer y cyhoedd heblaw am wefan syml. Nid oeddent yn credu bod angen cynnig opsiynau ar-lein pan oeddent yn gweithredu gydag un meddyg teulu ac yn rheoli’r galw’n llwyddiannus dros y ffôn.
Canfuom fod y dinasyddion a gymerodd ran yn cytuno nad oedd yr offer digidol a gyflwynwyd gan bractisiau yn anodd oherwydd eu bod yn ddigidol, ond am resymau eraill: sut oeddent yn cael eu cyflwyno, eu rheoli, a’u cefnogi; yna, oherwydd diffyg cyfathrebu â dinasyddion i ddweud eu bod yno ac esbonio sut roeddent yn gweithio.
Credwn hyn oherwydd bod pawb yn y grŵp sampl yn meddu ar y sgiliau i gymryd rhan mewn galwad fideo a defnyddio e-bost a dyfeisiau neu apiau eraill.
Er gwaethaf yr hyfedredd digidol hwn, disgrifiodd y cyfranogwyr ganlyniadau cymysg wrth ddefnyddio’r offer penodol a oedd ar gael i ryngweithio â’u meddygfa, gan ganfod yn aml eu bod yn aneffeithlon ac yn anfoddhaol.
Roedd y rhesymau a glywsom yn cynnwys:
- diffyg gwybodaeth gyson am beth i’w ddisgwyl gan offer ar-lein o ran cyflymder a’r camau nesaf
- peidio â bod yn ymwybodol o offer i ofyn am apwyntiad ar-lein nes bod arnynt eu hangen
- clywed y dylent eu defnyddio trwy neges ffôn a recordiwyd gan y practis
- bod yn ansicr ynghylch a oedd prosesau brysbennu’r practis yr un fath ar gyfer cyswllt a wnaed yn ddigidol
- “cael eu hanfon mewn cylchoedd” – ffonio’r practis, cael eu hailgyfeirio i’r wefan ac yna cael trafferth dod o hyd i’r opsiwn iawn
- bod yn ansicr ynghylch beth i’w roi mewn meysydd unigol oherwydd diffyg trosolwg o ba gwestiynau a fyddai’n cael eu gofyn a phryd
- llwybro aneffeithlon trwy gwestiynau yr ystyrir eu bod yn amherthnasol
- diffyg cymorth ar gyfer rhai tasgau cyffredin (trefnu apwyntiad dilynol; gweithredu ar ran oedolyn arall) neu gyflyrau cyffredin
- mynediad at drefnu apwyntiad wedi’i ddiffodd/ei alluogi ar adegau anrhagweladwy neu am gyfnodau byr yn unig
- negeseuon aneglur ac anghyson ynglŷn ag amserau ymateb (“cgâph, 48-72 awr,” a “maes o law” gan system yr un practis ar gyfer yr un math o ddefnydd)
- dim ymarferoldeb i drafod gweld meddyg teulu penodol (am resymau ffydd, rhywedd, iaith) wedi’i bwyso yn erbyn natur frys neu ymdeimlad y claf o risg ynglŷn â mater iechyd penodol
- teimlo’n annifyr ynglŷn â rhannu ffotograffau o blant â’r practis
- offer digidol yn cael eu galw yn ôl eu henwau brand yn hytrach na disgrifiadau o’r dasg y dylent gynorthwyo dinasyddion â hi
Roedd enghreifftiau eraill yn cynnwys diffyg ymwybyddiaeth syml fod opsiynau digidol ar gael.
“Dywedodd y derbynnydd wrthyf un tro, ‘Rydych chi’n sylweddoli bod gennym ni ap, on’d ych chi?’ Rhoddodd god i mi, lawrlwythais yr ap, roedd yn syml iawn. Mae cyfathrebu’n digwydd ar dafod leferydd yn unig.”
Dinesydd
I rai pobl mewn sefyllfaoedd penodol, mae systemau digidol yn cynnig buddion clir o ran preifatrwydd ac aros yn ddienw. Mae cyfathrebu ar-lein yn dileu unrhyw chwithigrwydd ynglŷn â siarad am gyflwr yn uchel, yn enwedig gan wybod y gallai pobl eraill ddigwydd eich clywed mewn ystafell aros practis:
“Pan fyddaf yn galw am apwyntiad ac mae’r derbynyddion yn gofyn pam – nid wyf yn hoffi’r ffaith eu bod yn gofyn i mi – mae’n bersonol. Mae’n breifat”
Dinesydd
Crybwyllodd un cyfranogwr ei bod hi hefyd wedi meddwl yn ofalus cyn dweud wrth y practis am ei symptomau gorbryder – a’i bod wedi gwneud hyn trwy e-bost yn hytrach na dros y ffôn.
At ei gilydd, er nad yw offer digidol wedi bod yn gyson lwyddiannus mewn gofal sylfaenol, canfuom resymau clir y gellid eu hosgoi am hynny, i raddau helaeth. Roedd yn amlwg bod cynhyrchion digidol wedi cael eu ceisio ac yna eu ‘hychwanegu’ at fodelau gweithredu presennol meddygfeydd heb ddigon o wybodaeth am y ffactorau canlynol nac ystyriaeth iddynt:
- sut byddant yn cael eu deall, eu defnyddio, a’u profi gan ddinasyddion ochr yn ochr â’r amryw sianeli mynediad eraill sydd ar gael iddynt
- anghenion amrywiol y dinasyddion sy’n eu defnyddio ar gyfer yr amrywiaeth o dasgau maen nhw wedi’u dylunio i’w cefnogi, a pha mor dda mae’r cynhyrchion yn bodloni’r anghenion hynny
- sut byddant yn gweithio gyda systemau a phrosesau presennol y practis
- arweiniad a chymorth i bractisiau wrth weithredu offer digidol newydd neu addasu i ddelio â’r mathau newydd o alw sy’n dod trwyddynt
- pa ganlyniadau anfwriadol a allai ddigwydd a sut gellid eu rhagfynegi a’u datrys
Dylai offer digidol barhau i fod yn rhan bwysig o gynlluniau i fynd i’r afael â heriau mynediad a galw mewn gofal sylfaenol. Dylem ddysgu gwersi o brofiadau cyflwyno offer digidol yn ystod y pandemig. Mae llawer o’r cyfranogwyr y siaradom â nhw ar draws pob agwedd ar ein gwaith ymchwil yn teimlo mai nawr yw’r amser i ddwysáu ymdrechion i ddefnyddio offer digidol yn fwy effeithiol mewn gofal sylfaenol.
