Dylunio gwasanaethau
Mae dylunio gwasanaethau yn gwneud i bob rhan o wasanaeth weithio gyda’i gilydd: yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei weld ac yn rhyngweithio â nhw (ar-lein ac all-lein), a’r prosesau a’r camau y tu mewn i’r sefydliad.
Mae Grŵp Nielsen Norman yn diffinio dylunio gwasanaethau fel:
Mae dylunio gwasanaethau yn gwella profiadau’r defnyddiwr a’r gweithiwr drwy ddylunio, alinio, a gwneud y gorau o weithrediadau sefydliad i gefnogi teithiau cwsmeriaid yn well.
Mae dylunio gwasanaethau gwych yn heriol
Yn aml mae ein gwasanaethau yn adlewyrchu strwythur adrannau mewnol neu anghenion y busnes. Efallai eu bod nhw’n ystyried un sianel gyfathrebu yn unig, fel gwefan. Ond rydyn ni’n gwybod bod gan bobl anghenion amrywiol ac y gallan nhw gael mynediad at wasanaethau mewn ffyrdd gwahanol.
Gall eich gwaith gynnwys creu neu newid trafodion, cynhyrchion a chynnwys ar draws sianeli digidol ac all-lein a ddarperir gan wahanol rannau o’r llywodraeth.
“Dydyn ni ddim yn dylunio gwasanaethau, rydyn ni’n gadael iddyn nhw ddigwydd trwy ddamwain. Mae’r gwasanaethau rydyn ni’n eu defnyddio bob dydd, o fenthyciadau myfyrwyr i ofal iechyd a thai, yn fwy tebygol o fod yn gynnyrch cyfyngiadau technolegol, mympwy gwleidyddol a barn bersonol nag y maent yn benderfyniad ymwybodol unigolyn neu sefydliad. Trwy beidio â dylunio ein gwasanaethau, rydym yn derbyn y byddant yn syml yn esblygu i’r amodau o’u cwmpas, p’un a yw hynny’n golygu bod gwasanaeth yn diwallu anghenion defnyddwyr, yn gynaliadwy yn ariannol neu’n cyflawni canlyniad penodol ai peidio”.
Llyfr Lou Downe, ‘Good Services’
Manteision dylunio gwasanaethau
Mae dylunio gwasanaethau yn cymryd cyfaddawd, ac yn bwysicach fyth, mae angen cydweithio. Ond pan fydd gwasanaethau wedi’u dylunio’n dda, maen nhw’n
- gwella enw da’r sefydliad
- gwneud gweithrediadau mewnol yn fwy effeithlon
- arbed arian
- cynyddu incwm (ar gyfer y gwasanaethau hynny sy’n cynhyrchu incwm)
Mae dylunydd gwasanaethau yn bwrpasol ac yn ymwybodol yn edrych ar draws y gwasanaeth cyfan ac yn dylunio’r gwasanaeth gydag anghenion defnyddwyr wedi’u gwreiddio drwyddi draw, ac nid dim ond y rhan y gallech fod yn gweithio arni.
Darllenwch ‘What we mean by service design’ gan Wasanaeth Digidol y Llywodraeth (GDS)
Offer dylunio gwasanaethau
Map y daith
Mae map taith yn rhoi golwg gyfannol ar brofiad y defnyddiwr drwy adnabod adegau o rwystredigaeth a hyfrydwch drwy gydol cyfres o ryngweithiadau.
Gall mapio teithiau helpu i ddatgelu cyfleoedd i fynd i’r afael â phwyntiau poen cwsmeriaid, lleddfu darnio, ac, yn y pen draw, creu profiad gwell i’ch defnyddwyr.
Gellir hefyd alw map taith yn:
- taith defnyddiwr
- taith cwsmer
- taith profiad
- taith gweithiwr
Wrth ddefnyddio mapiau teithiau, cofiwch ystyried beth sy’n digwydd cyn ac ar ôl y profiad craidd, hyd yn oed pan fydd yn cynnwys y rhyngweithio â gwasanaethau a darparwyr eraill.
Sut i gwblhau map taith defnyddwyr
Mae mapiau taith yn dod ym mhob lliw a llun. Waeth sut maen nhw’n edrych, mae gan fapiau taith y 5 elfen allweddol ganlynol yn gyffredin:
- Actor. Yr actor yw’r persona neu’r defnyddiwr sy’n profi’r daith. Yr actor yw pwy yw pwrpas y map taith ac mae’n cynnig eu safbwynt. Bydd actorion yn eich helpu i ddiffinio’r camau gweithredu yn y map a sicrhau eich bod yn gwreiddio’r map mewn data a thystiolaeth. Dylai pob map geisio cwmpasu ac adeiladu naratif cryf, clir yn unig.
- Senario a disgwyliadau. Mae’r senario’n disgrifio’r sefyllfa y mae’r map taith yn mynd i’r afael â hi ac yn gysylltiedig â nod neu angen actor. Gall senarios fod yn real (ar gyfer cynhyrchion a gwasanaethau presennol) neu’n rhai a ragwelir — ar gyfer cynhyrchion sydd yn dal i fod yn y cyfnod dylunio.
- Cyfnodau teithio. Cyfnodau teithio yw’r gwahanol gamau lefel uchel yn y daith. Maent yn darparu sefydliad ar gyfer gweddill y wybodaeth yn y map taith (gweithredoedd, meddyliau, ac emosiynau). Bydd y camau’n amrywio o senario i senario.
- Gweithredoedd, meddyliau, ac emosiynau. Ymddygiadau, meddyliau, a theimladau sydd gan yr actor drwy gydol y daith yw’r rhain ac mae hynny’n cael eu mapio o fewn pob un o’r cyfnodau teithio. Mae emosiynau’n cael eu plotio fel llinell sengl ar draws cyfnodau’r daith, sy’n dangos y pwyntiau poena a’r meysydd o hyfrydwch drwy gydol profiad y defnyddiwr.
- Cyfleoedd. Mae cyfleoedd yn fewnwelediadau a geir wrth fapio; maen nhw’n amlygu sut fyddai modd gwella profiad y defnyddiwr.
Glasbrint gwasanaeth
Mae glasbrint gwasanaeth yn dogfennu sut mae’r cwmni’n gweithio a’i weithrediadau mewnol.
Mae’n mapio’r broses gyfan o ddarparu gwasanaethau, uwchlaw ac islaw’r llinell amlygrwydd.
Dywed Fresco:
“Os ystyriwch fap taith cwsmeriaid i fod yn ffilm, glasbrint y gwasanaeth fydd ei ddilyniant perffaith”
Pryd i ddefnyddio glasbrint gwasanaeth
Defnyddiwch glasbrintiau gwasanaeth ar gyfer gwasanaethau presennol. Ni ddylid defnyddio glasbrint gwasanaeth ar gyfer gwasanaethau newydd nac fel offeryn syniadaeth.
Cynnwys glasbrint gwasanaeth
Fel diagram, mae glasbrint gwasanaeth yn rhestru’r holl weithgareddau sy’n digwydd ar bob cam, a berfformir gan y gwahanol rolau dan sylw.
Drwy fapio’r camau gan wahanol grwpiau defnyddwyr, mae’r matrics sy’n deillio o hynny yn dangos y berthynas rhwng yr hyn y mae’r defnyddiwr yn ei brofi, a’r hyn sy’n digwydd y tu mewn i’r sefydliad, gan helpu i gysoni’r prosesau busnes â thaith y defnyddiwr.
Mae’r enghraifft hon yn dangos y llinell amlygrwydd. Mae’r llinell hon yn gorwedd rhwng yr hyn y mae’r cwsmer yn ei weld a’r hyn sy’n digwydd y tu ôl i’r llenni. Mae hyn yn sicrhau bod y prosesau, y camau gweithredu a’r cynnwys yn cael eu hystyried a’u cynllunio, nid eu gadael i hap a damwain.
Map empathi
Mae map empathi yn eich helpu i rannu dealltwriaeth a rhagdybiaethau allweddol ynghylch agweddau ac ymddygiadau defnyddwyr.
Pryd i ddefnyddio map empathi
Rydych yn creu map empathi newydd ar gyfer pob math o ddefnyddiwr neu bersona defnyddiwr.
Cynnwys map empathi
Mae’r map empathi wedi ei rannu’n bedwar cwadrant – dweud, meddwl, gwneud, a theimlo. Mae’n helpu i adnabod anghysondebau yng nghanfyddiad o’r un defnyddiwr o wahanol dîm/au a gall helpu i gysoni dealltwriaeth fewnol y defnyddiwr.
Cynfas model busnes
Mae cynfas model busnes yn offeryn i’ch helpu i gynllunio a deall o flaen llaw y model busnes a chyfyngiadau’r gwasanaeth yr ydych chi’n ei ddylunio.
Pryd i’w ddefnyddio
Mae’r siart hon yn eich helpu i gael trosolwg un dudalen o’r gwasanaeth, gan gynnwys cynnig gwerth, seilwaith, mathau o gwsmeriaid a chyllid.
Mae’n eich helpu i ddeall pa weithgareddau sydd eu hangen i adeiladu a darparu gwasanaeth ac adnabod cyfaddawdau posib.
Cynfas cynnig gwerth
Mae cynfas cynnig gwerth yn disgrifio’r gwerth a gynigir gan y gwasanaeth mewn geiriau syml iawn.
Mae’r cynfas cynnig gwerth yn fframwaith sy’n helpu dylunwyr i sicrhau bod ffit rhwng y gwasanaeth cynnyrch a’r defnyddwyr.
Mae’r berthynas rhwng anghenion, pwyntiau poen a thasgau’r defnyddiwr yn cael eu cydbwyso yn erbyn cynnig gwerth y gwasanaeth.
Dylai’r gwasanaeth ddiwallu anghenion y defnyddiwr drwy gynnig ‘lleddfu poen’ a ‘chreu enillion’.
Pryd i’w ddefnyddio
Defnyddir cynfas cynnig gwerth yn aml i ddilysu a mireinio cysyniad cyn symud ymlaen gyda datblygu neu wneud y gwasanaeth yn fyw.
Mae’r fideo YouTube byr hwn yn dweud mwy wrthych chi am Gynfas Cynnig Gwerth.
Personas
Mae persona yn ddull i adrodd stori math o ddefnyddiwr, yn seiliedig ar gymhellion, ymddygiadau ac anghenion a rennir.
Gellir cyfeirio at personas hefyd fel:
- archdeipiau dynol
- archdeipiau ymddygiadol (pan fydd y persona yn canolbwyntio ar ddal ymddygiadau gwahanol)
- proffiliau defnyddwyr
Pryd i ddefnyddio personas
Mae personas yn declyn gwych i gyfeirio ato wrth wneud penderfyniadau am eich gwasanaeth neu gyfathrebu anghenion defnyddwyr i randdeiliaid.
Maen nhw’n helpu i’ch atgoffa o bwy rydych chi’n dylunio’r gwasanaeth ar ei gyfer, a’u heriau a’u hanghenion.
Mae’r canllaw byr, cam wrth gam hwn i greu personas defnyddiwr gan UX Planet yn ddull defnyddiol i ddechrau creu personas.
Mwy o offer a dulliau dylunio gwasanaethau
A library of service design tools
