7 her ymarferol i wasanaethau digidol
O ffurflenni i gaffael, mae Adolygiad CDPS o’r Dirwedd wedi penderfynu ar ei flaenoriaethau ar gyfer gweddnewid gwasanaethau cyhoeddus yng Nghymru
18 Gorffennaf 2022
Gall gwasanaethau cyhoeddus yng Nghymru – neu’n fwy penodol, defnyddwyr gwasanaethau cyhoeddus yng Nghymru – gael llawer o fudd o ddatblygiad digidol. Nod Adolygiad o’r Dirwedd Ddigidol y Ganolfan Gwasanaethau Cyhoeddus Digidol (CDPS) oedd canfod ble y gallai’r datblygiad hwnnw gael yr effaith fwyaf.
Defnyddiodd tîm yr Adolygiad o’r Dirwedd Ddigidol yr un camau dylunio gwasanaeth Ystwyth i strwythuro eu gwaith ag y byddai CDPS yn eu defnyddio i ddylunio gwasanaeth digidol ei hun. Yn ystod y cam arbrofol, sef alffa, cynigiodd y tîm 16 o gyfleoedd i wella gwasanaethau cyhoeddus yng Nghymru.
Cefnogi defnyddwyr yn well
Yn ystod ein cam profi, sef beta, roedd y tîm eisiau blaenoriaethu’r cyfleoedd hyn. I wneud hynny, fe ystyrion ni bedwar dull posibl:
- gweithio gyda gwasanaethau unigol yr oedd gwaith ymchwil yn dangos y gallent gefnogi eu defnyddwyr yn well
- canolbwyntio ar yr heriau ymarferol y mae llawer o wasanaethau a’u defnyddwyr yn eu profi
- creu platfformau neu elfennau o wasanaethau y gallai sawl gwasanaeth eu defnyddio
- creu gwasanaethau newydd, i wasanaethu anghenion defnyddwyr sy’n dod i’r amlwg
Fe ymchwilion ni i 50 o sefydliadau yng Nghymru i weld pa rai o’r dulliau hyn fyddai’n cael yr effaith fwyaf. Ac fel rhan o’n gwaith ymchwil, fe gyfwelon ni â’r canlynol, er enghraifft:
- cyfarwyddwyr digidol ym Mwrdd Iechyd Prifysgol Hywel Dda a byrddau iechyd eraill
- penaethiaid digidol mewn awdurdodau lleol fel Cyngor Bwrdeistref Sirol Torfaen a chyrff a noddir fel Estyn, yr arolygiaeth addysg yng Nghymru
Mae ymchwil yn helpu i flaenoriaethu
Trwy ein gwaith ymchwil, cwtogodd tîm yr Adolygiad o’r Dirwedd Ddigidol yr 16 o gyfleoedd gwreiddiol o’r cam alffa i 10 mater yn ymwneud â darparu gwasanaethau digidol yr oedd angen ymdrin â nhw ar frys:
- Aeddfedrwydd digidol ym maes iechyd: yn aml, mae gwasanaethau iechyd a gofal yng Nghymru yn cael eu dylunio gan ddefnyddio dulliau rhaeadr confensiynol, yn hytrach na dylunio gwasanaeth Ystwyth.
- Caffael datrysiadau digidol: mae’n anodd i lawer o sefydliadau gael gafael ar gynhyrchion a gwasanaethau digidol da, cost-effeithiol.
- Rheoli achosion: mae gwasanaethau yng Nghymru yn defnyddio llawer o brosesau llaw, fel negeseuon e-bost rhwng timau, sy’n golygu’n aml ei bod yn anodd i ddefnyddwyr wybod pa mor bell maen nhw wedi’i gyrraedd mewn proses.
- Cyhoeddi: yn aml, nid yw’r cynnwys ar wefannau ac mewn gwasanaethau’n cael ei gynhyrchu mewn ffordd sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr – hynny yw, trwy ystyried beth mae angen i bobl ei wybod a sut maen nhw’n prosesu gwybodaeth.
- Cyfrifon defnyddwyr: nid yw cyfrifon defnyddwyr wedi’u cysylltu’n dda â gwasanaethau eraill nac wedi’u dylunio gyda defnyddwyr mewn golwg.
- Ffurflenni ar-lein: mae gwasanaethau’n gofyn i ddefnyddwyr lawrlwytho a chyflwyno ffurflenni PDF yn hytrach na darparu ffurflenni ar-lein.
- Mesur ac olrhain: yn aml, nid yw gwasanaethau’n cofnodi mesurau perfformiad gwasanaeth – fel faint o bobl sydd wedi mynd trwy wasanaeth o’r dechrau i’r diwedd neu’r amser a gymerwyd i’w gwblhau.
- Symud platfform i’r cwmwl: mae llawer o wasanaethau’n cael eu cynnal mewn safleoedd ffisegol o hyd er y byddai’n well eu cynnal yn y cwmwl digidol.
- Seiberddiogelwch: mae gwasanaethau’n cael trafferth â phreifatrwydd a diogelwch data.
- Talu dinasyddion: nid oes ffordd safonedig o dalu dinasyddion yn uniongyrchol.
Achosion buddsoddi
I gwtogi’r materion hyn ymhellach, fe ddatblygon ni achos buddsoddi ar gyfer pob un ohonynt. Roedd yr achos buddsoddi’n cynnwys gofyn:
- Pa mor gyffredin yw’r broblem hon?
- Sut mae’n effeithio ar ddefnyddwyr a’r bobl sy’n cynnal gwasanaethau?
- Beth yw’r buddion sy’n gysylltiedig â mynd i’r afael â’r broblem hon?
- A oes risgiau neu gymhlethdodau?
- A yw’r broblem hon wedi cael ei datrys o’r blaen?
- Gyda phwy byddem ni’n gweithio?
Roedd pwyso a mesur achosion buddsoddi wedi caniatáu i ni ddadflaenoriaethu 3 mater:
- symud platfform i’r cwmwl – mae hyn yn flaenoriaeth i arweinwyr digidol yng Nghymru yn barod ac mae gwasanaethau eisoes yn cael eu symud i’r cwmwl
- seiberddiogelwch – mae Llywodraeth Cymru, y Ganolfan Seiberddiogelwch Genedlaethol a chyrff eraill eisoes yn darparu rhwydwaith seiberddiogelwch sylweddol
- talu dinasyddion – nid oedd llawer o sefydliadau’r sector cyhoeddus yn credu bod hyn yn broblem, ac mae’n debygol y byddai costau creu platfform i dalu dinasyddion yn fwy na’r buddion
Fe argymhellon ni i uwch arweinwyr a bwrdd CDPS y dylai CDPS, gyda phartneriaid, fynd i’r afael â phob un o’r 7 mater sy’n weddill yn ystod tymor y Senedd hon.
Mae’r tabl isod yn dangos ein dadl dros bob mater.
| Mater | Arbedion posibl bob blwyddyn | Cysylltiad ag amcanion CDPS | Crynodeb o’n hargymhelliad |
| Aeddfedrwydd digidol ym maes iechyd | Uchel £7m-£10m | Uchel | Yn aml, mae cyrff iechyd a gofal yng Nghymru yn defnyddio dull datblygu digidol sy’n hen ffasiwn ac yn canolbwyntio ar dechnoleg. Yn ymarferol, mae hyn yn arwain at brosiectau mawr ar ddull rhaeadr nad ydynt yn rhoi llawer o ystyriaeth i gleifion na chlinigwyr yn y broses ddylunio a phrin yw’r cymorth neu’r gwelliannau parhaus pan fydd y gwasanaeth yn fyw. |
| Rheoli achosion | Uchel £6m-£8.5m | Uchel | Mae gwasanaethau ledled Cymru, gan gynnwys 69% o awdurdodau lleol, yn rheoli achosion â llaw, gan ddefnyddio taenlenni Excel yn aml. Mae’r dull aneffeithlon hwn yn golygu bod achosion yn syrthio trwy’r rhwyd ac yn arwain at alw yn sgil methiant –defnyddwyr yn ffonio i gael diweddariadau. |
| Caffael digidol | Uchel £5m-£9m | Canolig | Yng Nghymru, mae 66% o sefydliadau’r sector cyhoeddus wedi cael trafferth prynu cynhyrchion a gwasanaethau digidol. Mae’r problemau’n cynnwys: – prosesau caffael aneffeithlon – timau gwasanaeth yn prynu datrysiadau nad ydynt yn bodloni eu hanghenion – prynu trwyddedau cwmwl a symud gwasanaethau i’r cwmwl |
| Cyhoeddi | Canolig £2m-£3m | Uchel | Mae gwefannau’r sector cyhoeddus yn llai hygyrch ac yn fwy anodd eu defnyddio nag y dylent fod. Mae gwelliannau i’r maes hwn (er enghraifft, defnyddio dylunio cynnwys neu sicrhau bod templedi tudalennau’n hygyrch) yn syml i’w gwneud ac yn gymharol rad, ond gallent annog miloedd yn fwy o bobl i ddefnyddio gwasanaethau cyhoeddus. |
| Cyfrifon defnyddwyr | Canolig £2m-£2.5m | Uchel | Mae cyfrifon defnyddwyr (i lenwi ffurflenni o flaen llaw yn hytrach nag fel ‘hunaniaeth ddigidol’) yn flaenoriaeth uchel i awdurdodau lleol a sefydliadau iechyd. Mae’r rhan fwyaf o awdurdodau lleol eisoes yn datblygu eu cyfrifon neu’n bwriadu gwneud hynny’n fuan. Gallai llawer elwa o gymorth dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr i ddarparu profiad mwy cyson i ddefnyddwyr. |
| Ffurflenni ar-lein | Canolig £1m -£2.5m | Canolig | Mae tua 90% o sefydliadau yng Nghymru yn defnyddio PDFs o hyd mewn rhai o’u gwasanaethau. Mae ffurflenni digidol yn arbed defnyddwyr rhag gorfod lawrlwytho ffeiliau, eu llenwi ac yna eu lanlwytho. Maen nhw’n lleihau’r gofyniad i gofnodi data â llaw a pherygl gwallau. |
| Mesur ac olrhain | Canolig £1m-£2.5m | Uchel | Nid yw 50% o wasanaethau yng Nghymru yn mesur perfformiad eu gwasanaethau – gan ddefnyddio Google Analytics, er enghraifft – er bod hynny’n allweddol i wella’n barhaus. Mae mesur perfformiad yn helpu gwasanaethau i ymateb yn gyflym i broblemau ac adnabod ac ymateb i anghenion defnyddwyr sydd heb eu bodloni. |
Mae timau CDPS yn gweithio ar 2 o’r materion a argymhellwyd ar gyfer gweithredu gan yr Adolygiad o’r Dirwedd Ddigidol:
- aeddfedrwydd digidol ym maes iechyd (gan ganolbwyntio ar feddyginiaethau digidol)
- caffael digidol
Mae’r 5 achos buddsoddi arall yn symud trwy’r broses flaenoriaethu o hyd.